內部客戶服務

【培訓對象】


【培訓收益】
客戶至上，互聯網思維重要體現?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。因此，我們將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。這樣可以實現個人價值，并創造企業價值最大化。 1. 本課程旨在通過建立內部客戶意識，讓學員明白個人價值從何而來； 2. 掌握服務的思維和策略，更好地實現自我價值，從而更好地創造企業價值； 3. 提高主動溝通的意識及有效地協作，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效； 4. 學會對上級和對同事進行有效協同配合，讓學員成為是企業最受歡迎的人。

第1章             什么是內部客戶服務？

1.     案例討論：中國企業向華為學習什么？

2.     互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3.     內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

4.     內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

5.     關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

第2章             為什么要做內部客戶服務？

1.     問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

2.     問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

3.     問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

4.     問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

5.     問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。

案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章             如何做好內部客戶服務？

1.     服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2.     服務的前提是什么？主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；

3.     服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；

4.     服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；

5.     服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；

6.     服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7.     服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8.     服務的要求是什么？優質服務十點；

9.     服務的思考是什么？五個WHY、三現主義、三個萬一；

10.  服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第4章             內部客戶服務的溝通技巧

1.     引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？

2.     溝通水平4個方面的自我檢討；

3.     溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4.     為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5.     漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；

6.     溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？

7.     溝通的4字要訣：望聞問切；

8.     所謂情商高，就是懂得好好說話；

9.     如何夸獎，讓人發自內心的喜歡？

10.  措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；

11.  微信不會被拉黑的溝通細節。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現場練習

第5章             內部客戶服務的協同策略

1.     事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2.     事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3.     事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4.     高情商協同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

5.     當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

6.     當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

第6章             向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1.     做副手的智慧：向上管理的三個前提；

2.     如何巧妙地管理你的上級？

3.     4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；

4.     5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；

5.     VIP服務法：；

6.     把領導的不足當作個人服務的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第7章             橫向協同：不是主管，如何帶人成事

1.     為什么你無法說服同事協同？

2.     說服同事協同的六個步驟；

3.     5個P成功運作項目執行；

4.     如何處理跨部門協作的問題；

5.     跨部門會議為啥會低效？

6.     跨部門會議管理的八大基本要求；

7.     會議管理的細節要求。

第8章             如何化沖突為雙贏

1.     如何正確看待沖突？

2.     沖突是好事還是壞事？

3.     沖突與組織績效的關系是怎樣的？

4.     處理沖突的基本原則；

5.     處理沖突的五個方式；

 

6.     化解沖突的五個技巧。

 

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